Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»

Рефлексия — это понимание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, познание того, как другой осознает его. Это типичный двойной процесс зеркальных отражений друг дружку. К примеру, управляющий должен ощутить и оценить, как он воспринимается своими подчиненными. Он должен быть способен рассматривать себя, свое поведение, напарника по общению. В связи с этим Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» слушание делят на нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное). На 2-ой фазе беседы слушание должно быть приемущественно активным, потому что основная цель этой фазы — получение нужной для решения задачи инфы. Этому содействуют техники активного слушания.

1. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в воззвании к собеседнику с вопросами для получения инфы, за Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» уточнениями. Это можно сделать при помощи нескольких способов.

А. Закрытые вопросы, которые требуют ответов типа «да» либо «нет».

Примеры: «Вы предполагаете окончить эту работу завтра?»; «Это все, что Вы желали сказать?»

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

Закрытые вопросы рекомендуются в тех случаях, когда мы желаем ускорить получение Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» согласия либо доказательство ранее достигнутой договоренности. Они уместны при выяснении определенного факта либо происшествия. В других случаях они противопоказаны, потому что:

□ делают напряженную обстановку;

□ у собеседника может сложиться воспоминание, что его допрашивают;

□ могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;

П фокус общения переключится с говорящего собеседника на слушающего, другими словами центр Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» масс беседы сдвигается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника;

П собеседник лишается способности высказать свое мировоззрение.

В итоге мы не можем получить всю нужную информацию. Чувственная, психическая сторона беседы также мучается. Она становится более напряженной, наименее подходящей. Вся активность и инициатива в беседе в главном находится в руках Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» напарника, задающего такие вопросы. Отвечающий на их собеседник существенно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их только при необходимости;

Б. Открытые вопросы требуют дополнения инфы к начальному сообщению, принуждают говорящего расширить либо сузить свое первоначальное сообщение. Открытые вопросы уместны тогда, когда слушающий не Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» достаточно ориентируется в дилемме говорящего, в его отношениях, оценках, воззрениях. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.

Примеры: «Я не совершенно понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мировоззрение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..»

При использовании открытых вопросов:

П Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» собеседник активируется;

□ происходит переход к диалогу;

□ собеседник по собственному усмотрению выбирает, какую информацию, аргументы и в каком объеме нам представить;

П устраняются психические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;

□ собеседник становится источником мыслях и предложений по предстоящему развитию сотрудничества.

Раздел 4. Модули тренинга главных коммуникативных способностей Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» менеджеров

Недочеты же открытых вопросов в том, что: мы теряем инициативу в беседе, можем утратить контроль над ходом беседы, она может оборотиться в русло интересов и заморочек собеседника.

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ (вербализация услышанного) заключается в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими своими словами, словами слушающего. По другому говоря, перефразирование состоит в Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» переформулировании слов напарника. Эта техника позволяет убрать барьер, либо помеху, который заключается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в разговоре инфы. Потому можно и даже необходимо использовать в собственном ответе собеседнику обычные и понятные вам слова. Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в их идея. Идея является инвариантой, слова Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» же, которыми она выражена, могут изменяться, каждый употребляет обычные себе слова.

Перефразирование имеет две формы:

А. Форма, близкая по смыслу к пересказу: к примеру, вы в ответ на выражение собеседника своими своими словами переформулируете его выражения, стараясь очень точно воспроизвести смысл и детали произнесенного. Цель перефразирования — при помощи своей формулировки слов Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» собеседника проверить точность собственного осознания его сообщения. Примеры: «Если я Вас верно сообразил, то Вы считаете, что...»; «Иначе говоря, по Вашему воззрению...»; «Другими словами, Вы считаете...»; «Как я сообразил Вас, Вы желаете...»; «По Вашему воззрению, для выполнения плана не хватает...»; «Вы думаете, что...»

При перефразировании принципиально избрать значительные Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», принципиальные моменты из сообщения собеседника. Зеркально четкое повторение слов собеседника время от времени становится большой помехой в беседе, потому что может поставить собеседника в тупик, породив колебание, что его вправду внемлют.

Перефразирование сообщения собеседника позволяет говорящему узреть, что его пристально внемлют и понимают, в случае же если его понимают Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» некорректно, он может внести надлежащие коррективы.

Б. Форма, близкая крезюме, представляет собой ответы, подытоживающие главные идеи и чувства говорящего собеседника. Если вы желаете использовать эту технику, необходимо передать выска-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

зывание напарника своими своими словами в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в виде Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» обобщения слов собеседника либо главной мысли, выделенной из сообщения, также в виде головного противоречия, заключающегося в сведениях, резонах собеседника.

Резюме целенаправлено использовать в длительных беседах, при проведении заседаний, в конце телефонного разговора, в особенности если он касается различных вопросов либо предугадывает какое-либо действие со стороны слушающего, также в Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» ситуациях при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, при решении каких-то заморочек.

Резюме:

D помогает соединить куски разговора в смысловое целое;

□ дает слушающему уверенность в четком восприятии сообщения говорящего;

□' помогает говорящему осознать, как отлично ему удалось передать свою идея;

□ уместно после в особенности длинноватой высказывания напарника;

□ позволяет Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» структурировать мысли напарника;

□ предутверждает расплывчатость темы следующего разговора.

Примеры вступления перед резюме: «Какя сообразил, Вашими основными мыслями являются...»; «Если подытожить произнесенное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы желаете...»

Главные функции техники перефразирования

Техники перефразирования позволяют:

1) убедиться, что вы верно сообразили собеседника, что не было преломления в Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» приеме и осознании переданной вам инфы;

2) собеседнику узреть, что его не только лишь внемлют, да и слышат и стараются осознать. А это приятно. Потому данная техника эффективна и в целях поддержания контакта с собеседником;

3) собеседнику в свою очередь отреагировать на ваши слова согласием либо несогласием. Без какого-нибудь дополнительного вопроса Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» с вашей стороны он объяснит, что имел в виду, если вы ошиблись в трактовке его слова, и по собственному желанию добавит новейшую информацию. Таким макаром техника помогает получать информацию от собеседника.

Раздел 4. Модули тренинга главных коммуникативных способностей менеджеров

4) лучше уяснить переданную вам информацию. Повторив услышанное вслух, вы Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» закрепляете информацию в памяти и получаете возможность обратиться к ней на последующих фазах, во время принятия решения. Упустив либо забыв что-либо из произнесенного на исходных шагах беседы, вы в итоге сможете принять не самое наилучшее решение;

5) лучше понять ситуацию, позицию собеседника и то, что он ждет от вас Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», в этом случае, когда вы не готовы дать окончательный ответ, а партнер оказывает давление, создавая ситуацию недостатка времени. У вас возникает дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения.

3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ Эмоций (отражение эмоций при помощи слов): состоит в выражении об чувственном состоянии 1-го из собеседников на момент беседы.

А. Вербализация Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» (описание) чувственного состояния говорящего заключается в ОТРАЖЕНИИ Эмоций собеседника при помощи слов. Делается сообщение о вашем восприятии собеседника, его эмоций, чувственного состояния.

Тут акцент ставится не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим эмоций, которые выражает говорящий, его установок и чувственного состояния. Техника вербализации содействует Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» пониманию собеседником собственных эмоций и переживаний, связанных с сообщением. Слушающий может прибегнуть к вербализации эмоций, если следит расхождение меж словами говорящего и его невербальным поведением. Не считая того, вербализация эмоций помогает большему пониманию собеседником собственного дела к передаваемой инфы.

Цель данного приема состоит в:

□ поддержании чувственного контакта с собеседником. Нам приятно, когда Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» кто-нибудь соображает наши переживания и делит чувства, не обращая особенного внимания на содержание нашей речи;

О отражении эмоций. Говорящий полнее понимает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с его сообщением;

□ осознании собеседника;

□ поощрении собеседника гласить об этом подробнее.

262 .

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»___________

Общество, в Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» каком мы живем, учит нас держать под контролем свои чувства, подавлять ненужные и социально неприемлемые. Это приводит к тому, что мы теряем представление о собственных эмоциях. В итоге появляются трудности как в распознавании эмоций у другого человека, так и в выражении словами собственных. Но следует держать в голове Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», что умение разговаривать почти во всем зависит не только лишь от фактических сведений, инфы, да и от эмоций, установок и чувственных реакций, потому умение распознавать свои и чужие чувства нужно развивать. Недаром же восточная мудрость говорит: «Слушай, что молвят люди, но понимай, что они чувствуют». Вы сможете ошибаться, потому лучше Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» формулировать свое осознание эмоций собеседника в вопросительной форме либо использовать смягчающие слова.

Можно воспользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»; «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы произнесли о...», «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»...» (далее идет пересказ своими словами того, что Вы сообразили из слов собеседника, другими словами перефразирование его сообщения); «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»; «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»...»

Во 2-ой части предложения следует вербализация слов напарника в виде перефразирования (в форме, близкой к пересказу либо резюме).

Во фразах, отражающих эмоциональное состояние говорящего, следует учесть интенсивность его эмоций, используя в собственных ответах подобающую градацию наречий: «Вы несколько расстроены...»

Этим приемом необходимо воспользоваться очень осторожно. Существует много ситуаций Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», когда нецелесообразно гласить человеку о его чувственном состоянии. Речь может идти о негативных переживаниях с элементами злости, раздражения. В этих случаях своим замечанием можно только распалить собеседника. Не всегда уместно гласить собеседнику о его состоянии, если у него огромное несчастье, горе. Если предстоит суровая беседа, можно в тактичной форме Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», сославшись на состояние собеседника, отложить разговор.

Раздел 4. Модули тренинга главных коммуникативных способностей менеджеров

Всегда необходимо держать в голове об основной цели беседы и гласить об чувственном состоянии кого-то из собеседников необходимо в этом случае, если:

1) оно мешает решению трудности, переводит разговор с инструментального (либо делового) уровня на личностный,

2) словесное определение Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» либо описание чувственного переживания собеседника поможет ему лучше осознать себя, свои мотивы, интересы и в итоге позволит принять верное решение.

Для того чтоб осознать чувства собеседника, необходимо:

1) направить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, удовлетворенность, печаль и т. д.);

2) смотреть за невербальными средствами общения: за выражением лица Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания», интонацией, позой, жестами, перемещением собеседника (отходит говорящий от вас либо подходит поближе);

3) представить, что бы вы ощущали на месте говорящего;

4) пробовать осознать общий контекст общения, предпосылки воззвания собеседника конкретно к вам;

5) подразумевать, что нередко люди выражают свои чувства не прямым, а в определенной степени сокрытым образом, в Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» особенности когда боятся оценки либо критики со стороны других.

Б. Вербализация собственного чувственного состояния во время беседы.

Пример: «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»; «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»; «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

Во 2-ой части выражения Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» может быть применено перефразирование слов, выражения собеседника, которое вызвало у Вас такие эмоции, переживания.

В. Сообщение о собственном восприятии хода беседы.

Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в тупик» и т. п. Далее можно обрисовать свои наблюдения, использовать перефразирование шагов беседы. К примеру Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»: «Мы уже пару раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы произнесли, что согласны с тем-то и тем-то, а сейчас опять выражаете сомнения по поводу принятых решений».

4. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его идея далее. Развитие мыслей собеседника может быть в виде:

Глава 6. Модуль «Прием и Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» передача сообщений/информации»

а) логического следствия либо

б) интерпретации слов собеседника.

А. Логическое следствие. Вэтом случае Вы, отталкиваясь от резонов, мыслей, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. Таким макаром, вы пытаетесь Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры: «Если исходить из произнесенного Вами, выходит, что...» Далее идет изложение ваших мыслях, которые являются продолжением мыслях собеседника. Он мог не подозревать таковой связи. К примеру, исходя из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы сможете Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» заключить, что, видимо, не будет и премии.

Б. Интерпретация. В данном случае вы пытаетесь отыскать корешки, предпосылки тех либо других выражений, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.

Примеры: «Вы так считаете, видимо, так как...» (далее вы высказываете свои догадки относительно мотивов либо интересов собеседника); «Вы не желаете перейти к нам Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» в отдел, видимо, поэтому, что на данный момент у нас идет смена поколений. Вместе с ретроградами, работающими по старинке, есть юные спецы, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) либо личных заморочек; в случаях, когда Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» есть сомнения, противоречивые представления, когда стоит неувязка выбора.

При помощи данной техники вы показываете собеседнику:

1) что пристально его слушаете, пытаетесь его осознать как можно лучше,

2) что помогаете ему лучше осознать себя самого: свои сомнения, их корешки, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того либо другого представления, точки зрения Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания» либо решения, показывая положительные и негативные черты его резонов,

4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.

Развивать мысли собеседника можно производить только в тех рамках, которые тот задавал. В неприятном случае техника перебегает в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, представления).

Раздел 4. Модули тренинга главных коммуникативных способностей менеджеров


informacionnij-byulleten-municipalnij-vestnik-25-155-ot-10-oktyabrya-2012-goda.html
informacionnij-byulleten-municipalnij-vestnik-8-174-ot-6-marta-2013-goda.html
informacionnij-byulleten-novih-postuplenij-knig-za-iyun-sentyabr-2009-goda.html